POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S.

NIT: 901811371-6
Código documental: LEG-PDP-001
Versión: 1.0
Fecha de actualización y entrada en vigencia: 18 de julio de 2026
Área responsable: Administración, con apoyo de Gestión Humana, Tecnología, Contabilidad y los equipos de servicio al cliente.

1. OBJETO

FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. adopta esta Política para establecer las reglas aplicables a la recolección, almacenamiento, uso, circulación, transmisión, transferencia, actualización, rectificación, consulta, conservación y supresión de datos personales tratados en el desarrollo de sus actividades.

La Política busca garantizar los derechos de los titulares y demostrar el cumplimiento de los principios de:

• Legalidad.
• Finalidad.
• Libertad.
• Veracidad o calidad.
• Transparencia.
• Acceso y circulación restringida.
• Seguridad.
• Confidencialidad.
• Necesidad.
• Proporcionalidad.
• Responsabilidad demostrada.

2. IDENTIFICACIÓN DEL RESPONSABLE

Responsable del Tratamiento: FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S.

NIT: 901811371-6.

Domicilio principal: Villavicencio, Meta, Colombia.

Dirección: Transversal 28 No. 41A-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta.

Teléfono y WhatsApp corporativo: 320 220 1932.

Sitio web: www.frutosdelmargroup.com

Canales digitales para ejercer derechos

Restaurante Frutos del Mar

Correo: servicioalcliente-delmar@frutosdelmargroup.com

Formulario: Abrir ticket de atención al cliente

Restaurante Frutos del Río

Correo: servicioalcliente-delrio@frutosdelmargroup.com

Formulario: Abrir ticket de atención al cliente

Pesquera Frutos del Mar

Correo: servicioalcliente-pesquera@frutosdelmargroup.com

Formulario: Abrir ticket de atención al cliente

Atención presencial:

Transversal 28 No. 41A-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta, de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 11:00 a. m., salvo festivos o cierres informados.

El correo notifications@frutosdelmargroup.com es un remitente automático de facturación y no recibe solicitudes de protección de datos.

3. ALCANCE

Esta Política se aplica a los datos personales tratados en medios físicos, digitales, automatizados, semiautomatizados o manuales por la Empresa, sus empleados, contratistas, encargados, proveedores tecnológicos y terceros autorizados.

Cubre, entre otros, datos de:

• Clientes, consumidores, usuarios, comensales, receptores de domicilios y visitantes.
• Clientes mayoristas, representantes, empleados y contactos de personas jurídicas.
• Proveedores, contratistas, transportadores, asesores y aliados.
• Candidatos, empleados, aprendices, practicantes, exempleados y beneficiarios.
• Accionistas, administradores y representantes legales.
• Personas que presentan PQR, tickets, garantías, retractos, reversiones o solicitudes.
• Personas captadas por sistemas de videovigilancia o control de acceso.
• Usuarios de sitios web, portales, Odoo, redes sociales y demás canales digitales.

4. MARCO NORMATIVO

La Política se sustenta, entre otras disposiciones, en:

• Los artículos 15 y 20 de la Constitución Política.
• La Ley 1581 de 2012.
• La Ley 1266 de 2008, cuando sea aplicable.
• La Ley 2300 de 2023.
• El Decreto 1074 de 2015 y sus modificaciones.
• Las instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio.
• La Circular Externa 002 de 2024 sobre tratamiento de datos personales en sistemas de inteligencia artificial.
• La Circular Externa 002 de 2025 sobre procesos de transferencia de tecnología.
• Las demás normas que modifiquen, adicionen o sustituyan este régimen.

5. DEFINICIONES

Para esta Política se aplicarán las definiciones legales y, en especial, las siguientes:

• Autorización: consentimiento previo, expreso e informado del titular para realizar el tratamiento, salvo las excepciones legales.
• Base de datos: conjunto organizado de datos personales objeto de tratamiento.
• Dato personal: información vinculada o asociable a una persona natural determinada o determinable.
• Dato público: dato calificado como público por la ley o la Constitución.
• Dato privado: dato que por su naturaleza íntima o reservada solo es relevante para el titular.
• Dato semiprivado: dato que no tiene naturaleza íntima, reservada ni pública y cuyo conocimiento puede interesar al titular y a cierto sector o grupo.
• Dato sensible: dato que afecta la intimidad o cuyo uso indebido puede generar discriminación.
• Dato biométrico: información resultante de características físicas, fisiológicas o conductuales que permite o confirma la identificación, como huella, geometría facial, plantilla de rostro o voz utilizada con fines de identificación.
• Encargado: persona natural o jurídica que realiza el tratamiento por cuenta de la Empresa.
• Responsable: persona natural o jurídica que decide sobre la base de datos o el tratamiento.
• Titular: persona natural a quien pertenecen los datos.
• Tratamiento: cualquier operación sobre datos personales, como recolección, almacenamiento, uso, circulación, análisis o supresión.
• Transferencia: envío de datos a otro responsable dentro o fuera de Colombia.
• Transmisión: comunicación de datos a un encargado para que los trate por cuenta del responsable.

6. PRINCIPIOS

La Empresa aplicará los siguientes criterios:

• Legalidad: todo tratamiento estará sujeto a la Constitución, la ley y las instrucciones aplicables.
• Finalidad: los datos se utilizarán para propósitos legítimos, informados y compatibles.
• Libertad: la autorización será previa, expresa e informada cuando sea requerida.
• Veracidad o calidad: se procurará que los datos sean completos, exactos, actualizados y comprensibles.
• Transparencia: el titular podrá conocer la existencia y uso de sus datos.
• Acceso y circulación restringida: el acceso se limitará a personas autorizadas y finalidades permitidas.
• Seguridad: se adoptarán medidas técnicas, humanas, físicas y administrativas proporcionales al riesgo.
• Confidencialidad: quienes intervengan deberán mantener reserva incluso después de terminar su relación.
• Necesidad y minimización: solo se recolectarán datos adecuados, pertinentes y necesarios.
• Temporalidad: los datos no se conservarán por más tiempo del necesario o legalmente exigido.
• Responsabilidad demostrada: las decisiones y controles de privacidad serán documentados y auditables.

7. DATOS QUE PUEDE TRATAR LA EMPRESA

Según la relación con el titular, la Empresa podrá tratar:

Datos de identificación

Nombres, documento, firma, fecha de nacimiento cuando sea necesaria, nacionalidad y datos de representación.

Datos de contacto

Teléfono, correo electrónico, dirección, ciudad y canales autorizados.

Datos comerciales

Pedidos, reservas, cotizaciones, preferencias, historial de compras, sedes, tickets y reclamaciones.

Datos de facturación y tributarios

Nombre o razón social, documento o NIT, correo y demás datos exigidos por la normativa aplicable.

Datos de pago

Referencias de transacción, medio utilizado, estado del pago, comprobantes y datos bancarios estrictamente necesarios para devoluciones.

La Empresa no pretende almacenar claves, códigos CVV ni números completos de tarjetas procesadas por terceros.

Datos logísticos

Dirección de entrega, ubicación suministrada, instrucciones de acceso, nombre y teléfono de quien recibe.

Datos laborales y de seguridad social

Hoja de vida, experiencia, formación, contrato, salario, nómina, afiliaciones, ausencias, evaluaciones, procesos internos, salud y seguridad en el trabajo y datos de beneficiarios.

Datos de proveedores

Información contractual, tributaria, bancaria, técnica, de cumplimiento y contacto.

Datos digitales

Dirección IP, identificadores, dispositivo, navegador, registros de acceso, cookies, preferencias, eventos del portal y datos de ciberseguridad.

Datos audiovisuales

Imagen, video, voz y registros de cámaras.

Datos biométricos

Huella, geometría o plantilla facial y otros datos necesarios para control de acceso, asistencia o seguridad de trabajadores y contratistas, bajo los controles definidos en esta Política.

Información voluntaria sobre alergias o salud

Únicamente cuando el titular decida comunicarla para gestionar una preparación o solicitud particular.

8. FINALIDADES GENERALES

La Empresa podrá tratar datos para:

• Identificar y contactar al titular.
• Crear y administrar clientes, proveedores, usuarios, empleados y contratistas.
• Gestionar pedidos, reservas, cotizaciones, ventas, facturas, pagos, domicilios, entregas y devoluciones.
• Atender PQR, tickets, garantías, retractos, reversiones, reclamos y solicitudes de datos.
• Prevenir fraude, suplantación, pérdidas, accesos no autorizados y riesgos de seguridad.
• Cumplir obligaciones contables, fiscales, sanitarias, laborales, comerciales y judiciales.
• Conservar evidencia de transacciones y autorizaciones.
• Gestionar calidad, servicio, inventarios, rutas, trazabilidad y mejora de procesos.
• Elaborar estadísticas, análisis internos y reportes, procurando anonimización cuando sea posible.
• Ejercer o defender derechos en procesos administrativos, judiciales o contractuales.
• Cumplir requerimientos de autoridades competentes.
• Ejecutar las finalidades específicas descritas para cada grupo de titulares.

9. FINALIDADES PARA CLIENTES, CONSUMIDORES Y USUARIOS

Los datos de clientes y usuarios podrán utilizarse para:

• Recibir, confirmar, preparar, facturar, cobrar y entregar pedidos.
• Verificar disponibilidad, peso, cantidad, dirección y condiciones de entrega.
• Enviar comunicaciones transaccionales relacionadas con la compra, reserva, pago, factura, domicilio, seguridad, PQR o garantía.
• Gestionar devoluciones, ajustes, fraude, contracargos y reversiones.
• Atender solicitudes y medir la calidad del servicio.
• Administrar programas comerciales o de fidelización cuando exista información previa y autorización, cuando sea requerida.
• Enviar publicidad, promociones o encuestas solo cuando exista autorización separada y revocable.
• Tratar de manera excepcional datos sobre alergias comunicados voluntariamente para gestionar una preparación específica.

Los datos sobre alergias o salud no serán utilizados para publicidad ni perfilamiento.

10. FINALIDADES PARA CLIENTES MAYORISTAS Y CONTACTOS EMPRESARIALES

Los datos podrán utilizarse para:

• Evaluar y mantener relaciones comerciales, rutas, cupos, crédito, cartera y condiciones de suministro.
• Verificar identidad, representación, referencias y cumplimiento contractual.
• Emitir cotizaciones, pedidos, remisiones, facturas, estados de cuenta y soportes.
• Gestionar cobros dentro de los canales y horarios legalmente permitidos.
• Prevenir fraude, conflicto de intereses y riesgos de operación.
• Conservar trazabilidad de acuerdos y comunicaciones.

El tratamiento de información financiera, crediticia o de servicios sometida a la Ley 1266 de 2008 se realizará únicamente cuando corresponda y con las garantías de ese régimen.

11. FINALIDADES PARA PROVEEDORES, CONTRATISTAS Y ALIADOS

Los datos podrán utilizarse para:

• Selección, vinculación, evaluación, contratación y administración del proveedor.
• Verificación de identidad, existencia, representación, experiencia y referencias.
• Pagos, retenciones, certificaciones, contabilidad y cumplimiento tributario.
• Coordinación logística, acceso a instalaciones y seguridad.
• Gestión de riesgos, auditorías, conflictos de interés y defensa jurídica.
• Cumplimiento de obligaciones contractuales y legales.

12. FINALIDADES LABORALES, DE CANDIDATOS Y EXEMPLEADOS

Los datos podrán utilizarse para:

• Recibir y evaluar hojas de vida, entrevistas, pruebas y referencias.
• Celebrar, ejecutar, modificar y terminar relaciones laborales o formativas.
• Administrar nómina, seguridad social, beneficios, horarios, turnos, vacaciones, dotación, formación y evaluación.
• Cumplir obligaciones de seguridad y salud en el trabajo, medicina laboral y prevención de riesgos.
• Gestionar procesos disciplinarios, investigaciones internas, seguridad física y de la información.
• Controlar acceso y asistencia mediante mecanismos físicos, digitales o biométricos sujetos a necesidad y proporcionalidad.
• Contactar familiares o personas designadas en emergencias.
• Expedir certificaciones y conservar archivos laborales conforme a los plazos legales.
• Atender autoridades, jueces, entidades de seguridad social y operadores autorizados.

Los datos sensibles de salud laboral serán tratados con acceso restringido y solo para finalidades legales, preventivas o asistenciales relacionadas con el trabajo.

13. DATOS SENSIBLES Y CARÁCTER FACULTATIVO

Como regla general, el titular no está obligado a autorizar el tratamiento de datos sensibles.

Antes de recolectarlos, la Empresa informará:

• Su carácter sensible.
• La finalidad específica.
• El derecho a no responder.
• Las consecuencias razonables de autorizar o no autorizar.

La Empresa solicitará autorización explícita y separada cuando corresponda y aplicará medidas reforzadas de:

• Acceso.
• Trazabilidad.
• Cifrado.
• Segregación.
• Confidencialidad.
• Retención.

No se condicionará una compra ordinaria, el ingreso de un cliente o la atención de una PQR al suministro de datos sensibles que no sean necesarios.

14. DATOS BIOMÉTRICOS, HUELLA Y RECONOCIMIENTO FACIAL

Los datos biométricos son datos sensibles y requieren controles reforzados.

14.1. Trabajadores y contratistas

La Empresa podrá utilizar huella o reconocimiento facial para control de acceso, asistencia y seguridad de trabajadores o contratistas cuando demuestre que el tratamiento es necesario, adecuado y proporcional.

Antes de su utilización deberá:

• Informar de forma clara la finalidad, funcionamiento general, datos recolectados, tiempo de conservación, destinatarios y riesgos.
• Obtener autorización explícita cuando sea exigible.
• Ofrecer un mecanismo alternativo no biométrico razonable a quien no autorice o solicite la supresión, salvo que una obligación legal específica imponga otro resultado.
• Evitar almacenar imágenes o muestras crudas cuando una plantilla cifrada o método menos invasivo sea suficiente.
• Restringir el acceso.
• Registrar las consultas.
• Separar los datos biométricos de otros archivos laborales cuando sea posible.
• Suprimir o anonimizar las plantillas cuando termine la finalidad y no exista deber legal de conservación.

La negativa a utilizar biometría no dará lugar por sí sola a discriminación, sanción o pérdida de acceso si existe una alternativa adecuada.

14.2. Clientes y visitantes

La Empresa no utilizará reconocimiento facial automatizado para identificar, perfilar o seguir de forma indiscriminada a clientes o visitantes, ni para publicidad o análisis de comportamiento.

Cualquier proyecto de identificación biométrica de clientes o visitantes deberá permanecer desactivado hasta que exista, como mínimo:

• Evaluación documentada de impacto, necesidad, proporcionalidad y riesgos.
• Finalidad específica y base jurídica válida.
• Información reforzada y autorización explícita cuando sea requerida.
• Alternativa no biométrica que no implique trato desfavorable.
• Medidas de seguridad.
• Retención limitada.
• Auditoría.
• Contratos con proveedores.
• Aprobación formal de Administración.
• Revisión jurídica especializada.

La presencia de una función de reconocimiento facial en una cámara o software no autoriza su activación ni la creación de plantillas biométricas del público.

15. VIDEOVIGILANCIA Y GRABACIÓN DE AUDIO

La Empresa podrá utilizar cámaras para:

• Seguridad.
• Control de acceso.
• Prevención de pérdidas.
• Protección de personas y bienes.
• Investigación de incidentes.
• Soporte de reclamaciones.

Se instalarán avisos visibles antes de ingresar a las zonas vigiladas.

Los avisos indicarán:

• La existencia del sistema.
• La identidad del responsable.
• Las finalidades.
• Los canales para ejercer derechos.
• La forma de consultar esta Política.

Las cámaras no se ubicarán en:

• Baños.
• Vestidores.
• Lactarios.
• Consultorios.
• Zonas de descanso privado.
• Otros espacios donde exista una expectativa reforzada de intimidad.

15.1. Grabación de audio

La grabación de audio se limitará a áreas y situaciones en las que exista una necesidad de seguridad documentada, como:

• Accesos.
• Cajas.
• Bodegas.
• Puntos críticos.

No se utilizará para escuchar de forma permanente conversaciones privadas de clientes o trabajadores ni se activará de manera general en mesas, baños, vestidores o áreas de descanso.

Cuando una cámara capte audio, el aviso deberá informarlo expresamente.

La Empresa evaluará periódicamente si la finalidad puede alcanzarse sin audio y lo desactivará cuando no sea necesario.

15.2. Conservación y acceso

Como regla general, las grabaciones ordinarias se conservarán hasta treinta (30) días calendario.

Podrán conservarse por más tiempo cuando exista:

• Incidente.
• Reclamación.
• Investigación.
• Orden de autoridad.
• Deber legal.
• Necesidad probatoria documentada.

El acceso estará limitado a personal autorizado.

Las copias se entregarán a autoridades, aseguradoras, asesores o titulares cuando exista fundamento y se protejan los derechos de terceros.

16. FOTOGRAFÍAS, VIDEOS, TESTIMONIOS Y REDES SOCIALES

Las imágenes generales de ambiente podrán tratarse para memoria institucional o comunicación cuando las personas aparezcan de manera incidental y exista información visible sobre la actividad.

Para primeros planos, entrevistas, testimonios, campañas, piezas publicitarias o uso identificable y protagónico se solicitará autorización separada, previa, expresa e informada.

La autorización indicará:

• Medios.
• Finalidades.
• Alcance territorial.
• Plazo.
• Posibilidad de revocación.
• Existencia o inexistencia de remuneración.

La revocación no afectará usos legítimos realizados antes de su recepción, pero impedirá nuevos usos cuando sea procedente.

17. NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES

La Empresa evitará recolectar datos de menores salvo que sean necesarios y el tratamiento respete su interés superior y sus derechos fundamentales.

Cuando corresponda, se solicitará autorización al representante legal después de escuchar la opinión del menor de acuerdo con su madurez.

No se utilizarán datos de menores para publicidad comportamental ni se publicarán primeros planos sin las autorizaciones requeridas.

Los pedidos de bebidas alcohólicas no podrán ser recibidos por menores de edad.

18. AUTORIZACIÓN Y PRUEBA

La autorización podrá obtenerse por:

• Escrito.
• Manifestación verbal.
• Casilla.
• Firma electrónica.
• Grabación lícita.
• Formulario.
• Mensaje.
• Conducta inequívoca que permita concluir razonablemente que el titular autorizó el tratamiento.

El silencio no equivale a autorización.

Las casillas de publicidad, biometría, datos sensibles e imagen publicitaria serán independientes de las necesarias para ejecutar un pedido o contrato.

La Empresa conservará prueba consultable de la autorización y de la información suministrada al titular.

No se requerirá autorización en los casos expresamente previstos por la ley, sin perjuicio del cumplimiento de los demás principios y deberes.

19. COOKIES, PORTALES Y DATOS DIGITALES

Los sitios y portales pueden utilizar:

• Cookies esenciales: necesarias para seguridad, sesión, carrito, formularios y funcionamiento.
• Cookies funcionales: permiten recordar preferencias.
• Cookies analíticas: permiten medir el uso y mejorar los servicios.
• Cookies publicitarias o de remarketing: utilizadas cuando se habiliten y exista autorización aplicable.

Las cookies no esenciales se gestionarán mediante información y opciones de consentimiento cuando corresponda.

El usuario podrá configurar su navegador, aunque deshabilitar cookies esenciales puede afectar el servicio.

La Empresa podrá tratar direcciones IP, registros, dispositivos, navegadores y eventos para:

• Ciberseguridad.
• Prevención de fraude.
• Soporte.
• Análisis.

No se adoptarán decisiones que produzcan efectos jurídicos relevantes basadas exclusivamente en perfilamiento automatizado sin las garantías correspondientes.

20. COMUNICACIONES COMERCIALES Y COBRANZA

La publicidad por correo electrónico, SMS, WhatsApp, llamadas u otros medios requerirá autorización previa, expresa e informada cuando la ley lo exija.

La autorización comercial será independiente y no será condición para:

• Comprar.
• Ingresar a una sede.
• Obtener una factura.
• Presentar una PQR.
• Recibir una garantía.

El titular podrá retirar su autorización o solicitar exclusión mediante cualquiera de los canales de esta Política.

La Empresa implementará la solicitud dentro de un plazo razonable y conservará evidencia de la exclusión para evitar nuevos contactos.

Las comunicaciones transaccionales necesarias para pedidos, pagos, facturas, entregas, garantías, seguridad y PQR no se consideran publicidad.

Las gestiones de cobranza y los contactos comerciales respetarán los canales, horarios, periodicidad y demás restricciones legales aplicables.

21. TRANSMISIÓN, TRANSFERENCIA Y DESTINATARIOS

La Empresa podrá compartir datos, en la medida necesaria, con:

• Proveedores de Odoo, alojamiento, nube, correo, soporte, seguridad y analítica.
• Pasarelas, bancos, adquirentes, redes de pago y proveedores de facturación.
• Operadores logísticos, domiciliarios, transportadores y plataformas.
• Proveedores contables, tributarios, laborales, jurídicos, de auditoría y seguros.
• Entidades de seguridad social, cajas, autoridades sanitarias y laborales.
• Autoridades administrativas, judiciales, de policía o control cuando exista obligación o requerimiento válido.
• Empresas vinculadas operativamente a una marca o unidad de negocio, siempre que actúen bajo instrucciones y garantías adecuadas.

Los encargados recibirán instrucciones y obligaciones sobre:

• Confidencialidad.
• Seguridad.
• Uso limitado.
• Devolución o supresión.
• Cooperación con los derechos de los titulares.

Cuando exista transferencia o transmisión internacional, la Empresa verificará las reglas de la Ley 1581 de 2012, los niveles de protección, las excepciones, los contratos de transmisión y demás garantías aplicables.

Los proyectos de transferencia de tecnología incluirán evaluación de riesgos, privacidad desde el diseño y cláusulas de supervisión.

22. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN E INCIDENTES

La Empresa adoptará medidas proporcionales a la naturaleza, volumen, contexto y riesgo de los datos, incluyendo, según corresponda:

• Control de acceso por roles y mínimo privilegio.
• Contraseñas seguras.
• Autenticación reforzada.
• Gestión de usuarios.
• Copias de seguridad.
• Actualizaciones.
• Protección contra malware.
• Cifrado o seudonimización de datos sensibles y biométricos cuando sea viable.
• Registro y revisión de accesos.
• Acuerdos de confidencialidad.
• Capacitación.
• Gestión de proveedores.
• Eliminación segura.
• Respuesta a incidentes.
• Continuidad del negocio.

Los incidentes serán contenidos, investigados y documentados.

La Empresa informará a la Superintendencia de Industria y Comercio, a otras autoridades y a los titulares cuando la normativa, el riesgo o una orden lo exijan.

23. CONSERVACIÓN Y SUPRESIÓN

Los datos se conservarán durante el tiempo necesario para las finalidades informadas y para cumplir obligaciones:

• Legales.
• Contables.
• Fiscales.
• Sanitarias.
• Laborales.
• Contractuales.
• Probatorias.
• De defensa.

Una vez agotada la finalidad y los plazos aplicables, los datos serán suprimidos, anonimizados, bloqueados o archivados con acceso restringido.

Criterios particulares

• Facturación, contabilidad y contratos: durante los plazos legales de conservación.
• PQR y garantías: durante el trámite y el periodo necesario para evidencia, seguimiento y defensa.
• Marketing: hasta que el titular retire la autorización o finalice la finalidad.
• Hojas de vida no seleccionadas: durante el periodo informado al candidato o hasta su solicitud de supresión, salvo deber legal.
• Archivos laborales: durante la relación y los plazos legales posteriores.
• Biometría: mientras sea necesaria para el control autorizado y posteriormente se suprimirá o anonimizará, salvo obligación o investigación documentada.
• Videovigilancia: hasta treinta (30) días calendario como regla general, con las excepciones descritas en esta Política.

La solicitud de supresión o revocación no procederá cuando exista un deber legal o contractual de conservar la información, pero el tratamiento quedará limitado a esa obligación.

24. DERECHOS DE LOS TITULARES

El titular podrá:

• Conocer, actualizar y rectificar sus datos.
• Solicitar prueba de la autorización, salvo excepción legal.
• Ser informado sobre el uso dado a sus datos.
• Presentar consultas y reclamos.
• Solicitar la supresión cuando proceda.
• Revocar la autorización cuando proceda.
• Acceder gratuitamente a sus datos en los términos legales.
• Negarse a autorizar datos sensibles.
• Recibir una alternativa no biométrica cuando corresponda.
• Solicitar información sobre encargados, transferencias y decisiones automatizadas relevantes.
• Presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio después de agotar el trámite directo cuando sea requisito.

Estos derechos podrán ejercerse por:

• El titular.
• Sus causahabientes.
• Su representante.
• Su apoderado.
• Otra persona legitimada.

La persona deberá acreditar su calidad cuando corresponda.

25. CANALES PARA CONSULTAS Y RECLAMOS

Las solicitudes se presentarán mediante el ticket o correo de la unidad con la que se relaciona el titular.

También podrán presentarse por WhatsApp corporativo o presencialmente.

Si el titular no identifica la unidad, podrá utilizar cualquiera de los tres canales y la Empresa realizará el traslado interno.

La solicitud deberá contener:

• Nombre e identificación del titular o legitimado.
• Datos de contacto para recibir respuesta.
• Descripción de los hechos o del derecho que desea ejercer.
• Documentos que acrediten identidad, representación o relación, cuando sean necesarios.
• Petición concreta.

No deben adjuntarse contraseñas, claves, códigos CVV ni números completos de tarjetas.

26. PROCEDIMIENTO DE CONSULTAS

Las consultas sobre los datos serán atendidas en un máximo de diez (10) días hábiles contados desde el día siguiente a su recepción.

Si no es posible responder dentro de ese término, la Empresa informará antes de su vencimiento:

• Los motivos de la demora.
• La nueva fecha de respuesta.

La nueva fecha no excederá cinco (5) días hábiles adicionales.

La respuesta se suministrará por un medio seguro y comprensible, protegiendo los datos de terceros.

27. PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS

Los reclamos para corrección, actualización, supresión, revocación o presunto incumplimiento deberán:

• Identificar al titular.
• Describir los hechos.
• Indicar la dirección o canal de respuesta.
• Adjuntar los soportes pertinentes.

Si el reclamo está incompleto, la Empresa solicitará la subsanación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción.

Si transcurren dos (2) meses desde el requerimiento sin respuesta, se entenderá desistido, sin impedir una nueva solicitud.

Si la Empresa no es competente, trasladará el reclamo a quien corresponda dentro de los dos (2) días hábiles siguientes, cuando sea posible, e informará al interesado.

Una vez recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos una leyenda de “reclamo en trámite” y el motivo, dentro de un máximo de dos (2) días hábiles, cuando la naturaleza del sistema lo permita.

El término máximo de respuesta será de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente al recibo del reclamo completo.

Si no es posible responder dentro de ese término, se informarán los motivos y la nueva fecha, que no excederá ocho (8) días hábiles adicionales.

28. ÁREA RESPONSABLE Y GOBIERNO DE PRIVACIDAD

Administración coordina la atención de derechos y el programa de protección de datos, con apoyo de:

• Servicio al cliente: recepción y trazabilidad de solicitudes.
• Gestión Humana: datos laborales, biometría y seguridad y salud en el trabajo.
• Tecnología: controles, accesos, incidentes y proveedores tecnológicos.
• Contabilidad y facturación: datos tributarios y transaccionales.
• Líderes de sede: videovigilancia, avisos y cumplimiento operativo.

La Empresa designará internamente a una persona o rol con funciones de protección de datos y mantendrá:

• Inventarios de bases de datos.
• Evaluaciones de riesgo.
• Contratos.
• Autorizaciones.
• Capacitaciones.
• Auditorías.
• Evidencias de cumplimiento.

La inscripción y actualización en el Registro Nacional de Bases de Datos se realizará cuando la Empresa esté legalmente obligada.

29. MODIFICACIONES

La Empresa podrá actualizar esta Política por cambios:

• Normativos.
• Tecnológicos.
• Operativos.
• De riesgo.

Los cambios sustanciales sobre finalidades, identidad del responsable o tratamientos sensibles se informarán antes de su aplicación cuando la ley lo exija.

Se solicitará una nueva autorización cuando corresponda.

La versión vigente se publicará en el sitio web y estará disponible en las sedes.

30. VIGENCIA DE LA POLÍTICA Y DE LAS BASES DE DATOS

Esta Política entra en vigencia el 18 de julio de 2026.

Las bases de datos permanecerán vigentes mientras la Empresa desarrolle su objeto y sean necesarias para las finalidades informadas, sin perjuicio de la supresión, anonimización o archivo restringido de datos individuales cuando corresponda.